Pemba: Utiliser les outils numériques pour améliorer la prestation de services

L'expérience a débuté lors de la session thématique sur les services numériques et l'innovation dans les laboratoires de démocratie locale qui s'est tenue le 8 juin 2022, lorsque les chercheurs ont rencontré des représentants des gouvernements locaux qui font partie des programmes ICLD pour discuter des problèmes urgents auxquels sont confrontées les municipalités, où l'utilisation des outils numériques a été abordée par les représentants du conseil municipal de Pemba (Zambie). 

Grâce à une bourse de recherche sur l'impact, les chercheurs ont voulu aider le conseil municipal de Pemba à résoudre des dilemmes opérationnels et à améliorer la prestation de services en fournissant une feuille de route pour la mise en œuvre d'outils numériques sous la forme d'une stratégie numérique, ce qui était l'objectif principal de la recherche. La recherche était de nature qualitative et était à la fois exploratoire (visant à explorer les moyens d'améliorer la prestation de services grâce aux outils numériques) et descriptive (visant à décrire les défis numériques auxquels le conseil municipal de Pemba est confronté dans la prestation de services à la communauté). 

La recherche a utilisé un modèle de recherche-action car il a été jugé le plus approprié pour répondre à la question de la recherche "Comment les outils numériques peuvent-ils être utilisés pour améliorer la prestation de services pour le conseil municipal de Pemba ? Au cours des deux premiers mois du projet, des réunions virtuelles avec l'équipe du conseil municipal de Pemba ont été organisées afin de mieux comprendre leurs besoins. Suite à ces engagements, deux des chercheurs ont effectué un voyage de travail de trois jours à Pemba, du 9 au 11 novembre 2022, afin d'entrer en contact avec différentes parties prenantes, de comprendre le contexte local et de concevoir des solutions en collaboration. À cette fin, il était important de rencontrer des parties prenantes représentant les différents acteurs du scénario - donc à la fois des citoyens et des représentants des autorités locales - ainsi que des personnes ayant des origines et un accès aux services publics différents.

Tout d'abord, la recherche a contribué à l'élaboration d'une stratégie numérique qui aide le Conseil à contextualiser le problème actuel et à planifier la manière de l'aborder. Deuxièmement, la recherche a contribué à sensibiliser et à changer les perceptions autour des outils numériques en général. Troisièmement, à la suite de la recherche, le conseil a décidé d'utiliser les médias sociaux comme plateforme pour partager des informations utiles. Quatrièmement, à la suite des recommandations formulées, le conseil s'est engagé à construire six centres dans la communauté, qui serviront à la fois d'e-centres et de centres communautaires.

L'un des aspects les plus intéressants de cette recherche est qu'en fonction de la nature du projet de recherche-action, l'étude peut ne jamais avoir de fin précise. Il peut être nécessaire de poursuivre les cycles de planification, d'action, d'observation et de développement d'un nouveau plan d'action qui peut être mis en œuvre l'année suivante. En outre, bien que ce projet soit terminé pour l'instant, la planification, l'action, la réflexion, etc. se poursuivront tout au long du processus de transformation numérique et le conseil municipal de Pemba continuera à tirer des leçons de chaque phase d'action ou de mise en œuvre, pour les appliquer dans la phase suivante.

En savoir plus :

• ICLD Blog post

• ICLD Project Summary