Bağcılar: Citoyenneté numérique: Gouvernance participative alimentée par l'IA pour les villes

"Citoyenneté numérique" a impliqué un changement de paradigme où les plaintes des citoyens ne sont plus considérées comme de simples tâches administratives, mais comme des données démocratiques. Cette initiative a démantelé la mentalité bureaucratique réactive, lourde et basée sur le papier à Bağcılar — un district métropolitain cosmopolite avec une densité de population massive (plus de 32 000 personnes par km²) — et l'a remplacée par un modèle de gouvernance axé sur les données. Fort de 25 ans d’expérience dans les systèmes d’information de gestion (MIS), ce nouveau modèle a fait passer la gestion de la ville des bureaux administratifs directement aux citoyens sur le terrain, en les plaçant au cœur de la gouvernance urbaine.

Au cœur du système se trouve le “BAĞKART hyperlocal”, qui regroupe l’ensemble des services municipaux et les initiatives de développement économique local dans un porte-monnaie numérique, afin de garantir une participation inclusive. L'innovation "Snap & Send" implique directement le citoyen comme observateur actif dans le processus de plainte instantanée ; tandis que le module "Pain suspendu" basé sur les données garantit aux groupes défavorisés l'accès aux droits alimentaires de base de manière honorable. Par ailleurs, l’IA, envisagée comme une infrastructure démocratique, prend forme à travers BAGBİ, un assistant fondé sur le traitement du langage naturel (NLP) qui contribue à lever les barrières bureaucratiques. La gestion des applications intelligentes et de l’IA permet aujourd’hui de traiter 99,99 % des demandes entrantes sans intervention humaine, réduisant de manière autonome les temps d’attente, qui passent de 140–210 secondes à un service quasi instantané (« Zero Wait », environ 5 secondes).

Cette structure axée sur les données a permis à la municipalité de Bağcılar d'économiser 1 452 jours de travail humain, protégeant ainsi l'institution des risques inflationnistes et générant une économie nette cumulative de 1,78 million de TL. Alors que le taux d’adoption des canaux de transaction numériques a atteint un niveau remarquable de 92,18 %, le niveau de satisfaction des usagers s’est stabilisé à 3,7 sur 5 selon les enquêtes mensuelles. La Citoyenneté numérique transforme les interactions citoyennes en un système continu de rétroaction démocratique.

En définitive, ce projet constitue un modèle exportable et évolutif d’innovation urbaine démocratique. Il transforme des millions de traces de transactions numériques en une cartographie des besoins de la ville (système d’aide à la décision) et articule les transitions numérique et écologique, permettant d’économiser 385 tonnes de CO₂ par an. La citoyenneté numérique démontre ainsi comment l’intelligence artificielle peut renforcer la démocratie en transformant la voix des citoyens en politiques publiques concrètes.

En savoir plus : https://ebelediye.bagcilar.bel.tr/ebelediye  

https://www.oidp.net/docs/repo/doc1862.pdf