2020 Award "Best Practice in Citizen Participation"
14th Edition 2020
Accepted
1. Who’s presenting the candidacy?
The City Hall of Kazan is a set of local self-government bodies of the Kazan Municipality. It is united by concerted actions to address issues of local importance, participation in inter-municipal and international cooperation, implementation of certain state powers transferred to local government bodies. Its activities are organized and coordinated by the Mayor of Kazan City.
The City Hall of Kazan is a set of local self-government bodies of the Kazan Municipality. It is united by concerted actions to address issues of local importance, participation in inter-municipal and international cooperation, implementation of certain state powers transferred to local government bodies. Its activities are organized and coordinated by the Mayor of Kazan City.
2. What’s the experience about?
Since December 2011, Kazan has been using a system called “Open Kazan” that has been successfully functioning in the city. The main goal of the project is to improve the quality of housing and communal services provided for Kazan residents. The web portal has become a unique system allowing the community to solve housing and municipal services issues with the help of information technologies. The authorities have taken over the entire sector, as for management companies, they have gained control over their own contractors.
As for citizens, they have a feedback channel. When a citizen has a problem, connected with housing and communal services, he or she submits an appropriate application to the “Open Kazan” Information System (I.S). The application can also be submitted to the Unified Duty Dispatch Service where it will be automatically rerouted to the system. The application processing status can be followed up by the citizen in his/her personal account. “Open Kazan” independently determines the management company administrating the apartment building of the citizen.
The average time frame to process the request is 3 working days. Response time to an emergency request is 30 minutes.
The operator of the management organization determines types of works in the system and appoints a responsible officer of the management organization or contracting agency for the further work.
After the necessary work is done, the officer forms a detailed performance report in the system and supplements it with supporting documents (photos, act of acceptance, and others).
The report from the system is submitted to the operator of the management organization. In the absence of any questions towards the responsible officer, the operator of the management organization acknowledges that all the works have been done.
If there are any comments from the operator of the management organization on the work of responsible officer, the application will be returned to him or her for the further work.
The resident has 7 days to object against the work on the application. If he or she does not satisfied with the quality of the work, the application will be returned to the management organization to address it again. If the citizen does not have any comments on the quality of the executed works, or there is no response from him or her during 7 days, the application processing is considered to be completed. It means that the application gets its “handled” status only after the works on the application are accepted by its initiator, the citizen. It is necessary to mention that the Committee of Housing and Communal Services monitors regularly all the sustained and challenging applications. As a result, the management organizations’ work and housing stock conditions are supervised in general.
Since December 2011, Kazan has been using a system called “Open Kazan” that has been successfully functioning in the city. The main goal of the project is to improve the quality of housing and communal services provided for Kazan residents. The web portal has become a unique system allowing the community to solve housing and municipal services issues with the help of information technologies. The authorities have taken over the entire sector, as for management companies, they have gained control over their own contractors.
As for citizens, they have a feedback channel. When a citizen has a problem, connected with housing and communal services, he or she submits an appropriate application to the “Open Kazan” Information System (I.S). The application can also be submitted to the Unified Duty Dispatch Service where it will be automatically rerouted to the system. The application processing status can be followed up by the citizen in his/her personal account. “Open Kazan” independently determines the management company administrating the apartment building of the citizen.
The average time frame to process the request is 3 working days. Response time to an emergency request is 30 minutes.
The operator of the management organization determines types of works in the system and appoints a responsible officer of the management organization or contracting agency for the further work.
After the necessary work is done, the officer forms a detailed performance report in the system and supplements it with supporting documents (photos, act of acceptance, and others).
The report from the system is submitted to the operator of the management organization. In the absence of any questions towards the responsible officer, the operator of the management organization acknowledges that all the works have been done.
If there are any comments from the operator of the management organization on the work of responsible officer, the application will be returned to him or her for the further work.
The resident has 7 days to object against the work on the application. If he or she does not satisfied with the quality of the work, the application will be returned to the management organization to address it again. If the citizen does not have any comments on the quality of the executed works, or there is no response from him or her during 7 days, the application processing is considered to be completed. It means that the application gets its “handled” status only after the works on the application are accepted by its initiator, the citizen. It is necessary to mention that the Committee of Housing and Communal Services monitors regularly all the sustained and challenging applications. As a result, the management organizations’ work and housing stock conditions are supervised in general.
3) Why is it innovative?
Reengineered the dispatching of applications for housing and communal services. The process excludes the concept of the “black box” when each participant can communicate with one another, whereas none of them (applicant, supervisory authority, management organizations itself) does not know the application status. The system works according to the clear phasing approach. The process itself has been brought under regulations. The authorities can control the whole system, and the citizens can come up with their final decisions as application initiators.
Reengineered the dispatching of applications for housing and communal services. The process excludes the concept of the “black box” when each participant can communicate with one another, whereas none of them (applicant, supervisory authority, management organizations itself) does not know the application status. The system works according to the clear phasing approach. The process itself has been brought under regulations. The authorities can control the whole system, and the citizens can come up with their final decisions as application initiators.
PROYECTO KAZAN ABIERTO
1) ¿Quién presenta la candidatura?
El Ayuntamiento de Kazán es un conjunto de organismos locales de autogobierno de la Municipalidad de Kazán. Están coordinados por acciones concertadas para abordar temas de importancia local, participación en la cooperación intermunicipal e internacional, implementación de ciertos poderes estatales transferidos a los organismos del gobierno local. Sus actividades son organizadas y coordinadas por el Alcalde de Kazán.
2) ¿En qué consiste la experiencia?
Desde diciembre de 2011, Kazán ha estado utilizando un sistema llamado "Open Kazán" (Kazán abierto) que ha funcionado con éxito en la ciudad. El objetivo principal del proyecto es mejorar la calidad de la vivienda y los servicios comunitarios proporcionados a los residentes de Kazán. El portal web se ha convertido en un sistema único que permite a la comunidad resolver problemas de vivienda y servicios municipales con la ayuda de las tecnologías de la información. Las autoridades se han apoderado de todo el sector, en cuanto a las empresas de gestión, han obtenido el control sobre sus propios contratistas.
En cuanto a los ciudadanos, tienen un canal de retroalimentación. Cuando un ciudadano tiene un problema, relacionado con la vivienda y los servicios comunales, él o ella presenta una solicitud apropiada al Sistema de Información "Open Kazan" (I.S). La aplicación también se puede enviar al Servicio de despacho de servicio unificado, donde se redirigirá automáticamente al sistema. El estado de procesamiento de la solicitud puede ser seguido por el ciudadano en su cuenta personal. "Open Kazan" determina de forma independiente la empresa de gestión que administra el edificio de apartamentos del ciudadano.
El plazo promedio para procesar la solicitud es de 3 días hábiles. El tiempo de respuesta a una solicitud de emergencia es de 30 minutos.
El operador de la organización de gestión determina los tipos de trabajos en el sistema y nombra a un funcionario responsable de la organización de gestión o agencia contratante para el trabajo posterior.
Después de realizar el trabajo necesario, el oficial forma un informe detallado de desempeño en el sistema y lo complementa con documentos de respaldo (fotos, acto de aceptación y otros).
El informe del sistema se envía al operador de la organización de gestión. En ausencia de preguntas para el funcionario responsable, el operador de la organización de gestión reconoce que todos los trabajos se han realizado.
Si hay comentarios del operador de la organización de gestión sobre el trabajo del funcionario responsable, la solicitud se le devolverá para el trabajo posterior.
El residente tiene 7 días para oponerse al trabajo en la solicitud. Si él o ella no está satisfecho con la calidad del trabajo, la solicitud será devuelta a la organización de gestión para abordarla nuevamente. Si el ciudadano no tiene ningún comentario sobre la calidad de los trabajos ejecutados, o no hay respuesta de él o ella durante 7 días, el procesamiento de la solicitud se considera completado. Significa que la aplicación obtiene su estado "manejado" solo después de que el iniciador, el ciudadano, acepta los trabajos en la aplicación. Es necesario mencionar que el Comité de Vivienda y Servicios Comunitarios monitorea regularmente todas las aplicaciones sostenidas y desafiantes. Como resultado, las condiciones de trabajo y vivienda de las organizaciones de gestión se supervisan en general.
1) ¿Quién presenta la candidatura?
El Ayuntamiento de Kazán es un conjunto de organismos locales de autogobierno de la Municipalidad de Kazán. Están coordinados por acciones concertadas para abordar temas de importancia local, participación en la cooperación intermunicipal e internacional, implementación de ciertos poderes estatales transferidos a los organismos del gobierno local. Sus actividades son organizadas y coordinadas por el Alcalde de Kazán.
2) ¿En qué consiste la experiencia?
Desde diciembre de 2011, Kazán ha estado utilizando un sistema llamado "Open Kazán" (Kazán abierto) que ha funcionado con éxito en la ciudad. El objetivo principal del proyecto es mejorar la calidad de la vivienda y los servicios comunitarios proporcionados a los residentes de Kazán. El portal web se ha convertido en un sistema único que permite a la comunidad resolver problemas de vivienda y servicios municipales con la ayuda de las tecnologías de la información. Las autoridades se han apoderado de todo el sector, en cuanto a las empresas de gestión, han obtenido el control sobre sus propios contratistas.
En cuanto a los ciudadanos, tienen un canal de retroalimentación. Cuando un ciudadano tiene un problema, relacionado con la vivienda y los servicios comunales, él o ella presenta una solicitud apropiada al Sistema de Información "Open Kazan" (I.S). La aplicación también se puede enviar al Servicio de despacho de servicio unificado, donde se redirigirá automáticamente al sistema. El estado de procesamiento de la solicitud puede ser seguido por el ciudadano en su cuenta personal. "Open Kazan" determina de forma independiente la empresa de gestión que administra el edificio de apartamentos del ciudadano.
El plazo promedio para procesar la solicitud es de 3 días hábiles. El tiempo de respuesta a una solicitud de emergencia es de 30 minutos.
El operador de la organización de gestión determina los tipos de trabajos en el sistema y nombra a un funcionario responsable de la organización de gestión o agencia contratante para el trabajo posterior.
Después de realizar el trabajo necesario, el oficial forma un informe detallado de desempeño en el sistema y lo complementa con documentos de respaldo (fotos, acto de aceptación y otros).
El informe del sistema se envía al operador de la organización de gestión. En ausencia de preguntas para el funcionario responsable, el operador de la organización de gestión reconoce que todos los trabajos se han realizado.
Si hay comentarios del operador de la organización de gestión sobre el trabajo del funcionario responsable, la solicitud se le devolverá para el trabajo posterior.
El residente tiene 7 días para oponerse al trabajo en la solicitud. Si él o ella no está satisfecho con la calidad del trabajo, la solicitud será devuelta a la organización de gestión para abordarla nuevamente. Si el ciudadano no tiene ningún comentario sobre la calidad de los trabajos ejecutados, o no hay respuesta de él o ella durante 7 días, el procesamiento de la solicitud se considera completado. Significa que la aplicación obtiene su estado "manejado" solo después de que el iniciador, el ciudadano, acepta los trabajos en la aplicación. Es necesario mencionar que el Comité de Vivienda y Servicios Comunitarios monitorea regularmente todas las aplicaciones sostenidas y desafiantes. Como resultado, las condiciones de trabajo y vivienda de las organizaciones de gestión se supervisan en general.
3) ¿Por qué es innovadora?
Se rediseñó el envío de solicitudes de vivienda y servicios comunales. El proceso excluye el concepto de "recuadro negro" cuando cada participante puede comunicarse entre sí, mientras que ninguno de ellos (solicitante, autoridad de supervisión, organizaciones de gestión en sí) desconoce el estado de la solicitud. El sistema funciona de acuerdo con el enfoque de fases transparentes. El proceso en sí ha sido sometido a regulaciones. Las autoridades pueden controlar todo el sistema y los ciudadanos pueden tomar sus decisiones finales como iniciadores de la aplicación.
Se rediseñó el envío de solicitudes de vivienda y servicios comunales. El proceso excluye el concepto de "recuadro negro" cuando cada participante puede comunicarse entre sí, mientras que ninguno de ellos (solicitante, autoridad de supervisión, organizaciones de gestión en sí) desconoce el estado de la solicitud. El sistema funciona de acuerdo con el enfoque de fases transparentes. El proceso en sí ha sido sometido a regulaciones. Las autoridades pueden controlar todo el sistema y los ciudadanos pueden tomar sus decisiones finales como iniciadores de la aplicación.
PROJET KAZAN OUVERT
1) Qui soumet la candidature ?
Le conseil municipal de Kazan est un ensemble d’organes d’autonomie locale de la municipalité de Kazan. Elle est unie par des actions concertées visant à résoudre des problèmes d’importance locale, par la participation à la coopération intercommunale et internationale, la mise en œuvre de certains pouvoirs de l’État transférés aux autorités locales. Ses activités sont organisées et coordonnées par le maire de Kazan.
1) Qui soumet la candidature ?
Le conseil municipal de Kazan est un ensemble d’organes d’autonomie locale de la municipalité de Kazan. Elle est unie par des actions concertées visant à résoudre des problèmes d’importance locale, par la participation à la coopération intercommunale et internationale, la mise en œuvre de certains pouvoirs de l’État transférés aux autorités locales. Ses activités sont organisées et coordonnées par le maire de Kazan.
2) Quelle est l’expérience ?
Depuis décembre 2011, Kazan utilise un système appelé « Kazan Ouvert » lequel fonctionne particulièrement bien dans la ville. Le but de ce projet est d’améliorer la qualité des logements et des services communaux fournis pour les habitants de Kazan. Le portail web est devenu l’unique système permettant la communauté de résoudre des problèmes de logements et de services avec l’aide des technologies de l’information. Les autorités ont mis la main sur le secteur, de même que pour les entreprises de management, ont gagné du contrôle sur leurs propres contractants.
Quant aux citoyens, ils disposent d’un canal pour émettre des commentaires. Lorsqu’un citoyen a un problème, en lien avec le logement et les services communaux, il ou elle peut soumettre un formulaire au système d’information (S.I) « Kazan Ouvert ». Cette demande peut aussi être soumise au Service de Devoir d’Envoi Unifié qui redirigera automatiquement la demande au système. Le statut du processus de demande peut être suivi par le citoyen à partir de son compte personnel. La durée moyenne pour traiter la demande est de 3 jours ouvrés. Le temps de réponse en cas d’urgence est de 30 minutes.
L’opérateur de l’organisation de la gestion détermine les types de travaux dans le système et indique un responsable de l’organisation ou de l’agence contractante pour le travail à effectuer.
Une fois les travaux nécessaires effectués, l'agent établit un rapport de performance détaillé dans le système et le complète avec des pièces justificatives (photos, acte d'acceptation, etc.).
Le rapport du système est soumis à l'exploitant de l'organisme de gestion. En l'absence de toute question adressée au responsable, l'exploitant de l'organisme de gestion reconnaît que tous les travaux ont été réalisés.
S'il y a des commentaires de l'exploitant de l'organisme de gestion sur le travail de l'agent responsable, la demande lui sera retournée pour les travaux ultérieurs.
Le résident dispose de 7 jours pour s'opposer aux travaux de la demande. S'il n'est pas satisfait de la qualité du travail, la demande sera renvoyée à l'organisme de gestion pour y répondre à nouveau. Si le citoyen n'a pas de commentaires sur la qualité des travaux exécutés, ou s'il n'y a pas de réponse de sa part les 7 jours suivants, le traitement de la demande est considéré comme résolu. Cela signifie que la demande n'obtient son statut «traitée» qu'après l'acceptation des travaux de la demande par son initiateur, le citoyen. Il est nécessaire de mentionner que le Comité du logement et des services communaux contrôle régulièrement toutes les demandes soutenues et difficiles. En conséquence, les conditions de travail et de stock de logements des organismes de gestion sont généralement supervisées.
Depuis décembre 2011, Kazan utilise un système appelé « Kazan Ouvert » lequel fonctionne particulièrement bien dans la ville. Le but de ce projet est d’améliorer la qualité des logements et des services communaux fournis pour les habitants de Kazan. Le portail web est devenu l’unique système permettant la communauté de résoudre des problèmes de logements et de services avec l’aide des technologies de l’information. Les autorités ont mis la main sur le secteur, de même que pour les entreprises de management, ont gagné du contrôle sur leurs propres contractants.
Quant aux citoyens, ils disposent d’un canal pour émettre des commentaires. Lorsqu’un citoyen a un problème, en lien avec le logement et les services communaux, il ou elle peut soumettre un formulaire au système d’information (S.I) « Kazan Ouvert ». Cette demande peut aussi être soumise au Service de Devoir d’Envoi Unifié qui redirigera automatiquement la demande au système. Le statut du processus de demande peut être suivi par le citoyen à partir de son compte personnel. La durée moyenne pour traiter la demande est de 3 jours ouvrés. Le temps de réponse en cas d’urgence est de 30 minutes.
L’opérateur de l’organisation de la gestion détermine les types de travaux dans le système et indique un responsable de l’organisation ou de l’agence contractante pour le travail à effectuer.
Une fois les travaux nécessaires effectués, l'agent établit un rapport de performance détaillé dans le système et le complète avec des pièces justificatives (photos, acte d'acceptation, etc.).
Le rapport du système est soumis à l'exploitant de l'organisme de gestion. En l'absence de toute question adressée au responsable, l'exploitant de l'organisme de gestion reconnaît que tous les travaux ont été réalisés.
S'il y a des commentaires de l'exploitant de l'organisme de gestion sur le travail de l'agent responsable, la demande lui sera retournée pour les travaux ultérieurs.
Le résident dispose de 7 jours pour s'opposer aux travaux de la demande. S'il n'est pas satisfait de la qualité du travail, la demande sera renvoyée à l'organisme de gestion pour y répondre à nouveau. Si le citoyen n'a pas de commentaires sur la qualité des travaux exécutés, ou s'il n'y a pas de réponse de sa part les 7 jours suivants, le traitement de la demande est considéré comme résolu. Cela signifie que la demande n'obtient son statut «traitée» qu'après l'acceptation des travaux de la demande par son initiateur, le citoyen. Il est nécessaire de mentionner que le Comité du logement et des services communaux contrôle régulièrement toutes les demandes soutenues et difficiles. En conséquence, les conditions de travail et de stock de logements des organismes de gestion sont généralement supervisées.
3) Pourquoi considérez-vous qu’il s’agit d’une expérience innovante ?
Réingénierie de l'envoi des demandes de logement et de services communaux. Le processus exclut le concept de «boîte noire» lorsque les participants peuvent communiquer entre eux, alors qu'aucun (demandeur, autorité de contrôle, organisme de gestion lui-même) ne connaît le statut de la demande. Le système fonctionne selon l'approche de phasage transparente. Le processus lui-même a été soumis à réglementation. Les autorités peuvent contrôler l'ensemble du système et les citoyens peuvent prendre leurs décisions finales en tant qu'initiateurs de la demande.
Réingénierie de l'envoi des demandes de logement et de services communaux. Le processus exclut le concept de «boîte noire» lorsque les participants peuvent communiquer entre eux, alors qu'aucun (demandeur, autorité de contrôle, organisme de gestion lui-même) ne connaît le statut de la demande. Le système fonctionne selon l'approche de phasage transparente. Le processus lui-même a été soumis à réglementation. Les autorités peuvent contrôler l'ensemble du système et les citoyens peuvent prendre leurs décisions finales en tant qu'initiateurs de la demande.
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