Distinción "Buena Práctica en Participación Ciudadana" 2023

Le 156 est le numéro à trois chiffres officiel permettant aux citoyens brésiliens de contacter leur mairie pour demander des services publics. De manière très traditionnelle, le service client impliquait les canaux d'interaction (technologiquement parlant) les plus conservateurs, tels que le face à face, le téléphone et le courrier électronique, avec une gestion décentralisée et une faible intégration entre les différentes entités publiques qui composent le Complexe 156. L'objectif du projet du Centre des citoyens est de mettre en œuvre une innovation constante dans les processus d'assistance aux citoyens de Porto Alegre, en mettant l'accent sur la numérisation des services, la réduction de l'utilisation du papier et l'augmentation de la durabilité, en respectant l'efficacité, l'efficacité et la rapidité administratives. , et contribuer ainsi à l'inclusion numérique de la population. Le service client s'est élargi dans ses canaux de services, avec une évolution qualitative des canaux préexistants (qualification des équipes de service à la personne, développement de plus de fonctionnalités dans les canaux de services numériques, etc.).

Dans le même temps, il y a eu une intégration des différentes entités publiques chargées de l'exécution des services publics demandés par la population. La communication du projet a profité d'opportunités à faible coût ou à coût nul pour sa diffusion (réseaux sociaux, etc.) puisque le trichiffre 156 est déjà un numéro standardisé au Brésil pour contacter les administrations municipales. Étant donné que plusieurs entités publiques sont responsables de l'exécution des différents services publics à la population, l'adoption d'un système de points focaux chargés du dialogue entre la direction du 156 (équipe citoyenne centrale) et les différents secrétariats municipaux a permis l'intégration et l'interopérabilité des procédures et systèmes, avec un effet multiplicateur positif sur la prestation de services.

La communication du projet a profité d'opportunités à faible coût ou à coût nul pour sa diffusion (réseaux sociaux, etc.) puisque le trichiffre 156 est déjà un numéro standardisé au Brésil pour contacter les administrations municipales. Grâce à des enquêtes de satisfaction de la population dans différents canaux de service (avec une moyenne de 10 000 évaluations par mois) et appuyées par des données statistiques sur l'évolution des différents canaux de service, il est possible de cartographier le succès des initiatives du projet. Le principal impact visible pour l'administration publique se situe dans l'utilisation des différents canaux de service : avant le projet, environ 90% des services étaient rendus exclusivement par le canal téléphonique.

Aujourd'hui, seuls 68 % se font par téléphone, la différence étant absorbée par les canaux numériques tels que l'application mobile et WhatsApp. En outre, des efforts conjoints ont été déployés pour exécuter les services publics en attente, générant une réduction du nombre de demandes tardives dans le système de services.

https://prefeitura.poa.br/smtc

156 is the official tridigit number for Brazilian citizens to contact their municipalities to request public services. In a very traditional way, customer service involved the most conservative channels (technologically speaking) of interaction, such as face-to-face, telephone and e-mail service, with decentralized management and low integration between the different public entities that make up the 156 complex. The objective of the Citizen's Center project is to implement constant innovation in the processes of assisting the citizens of Porto Alegre, with emphasis on the digitalization of services, reducing the use of paper and increasing sustainability, meeting administrative efficiency, effectiveness and speed , and thus contributing to the digital inclusion of the population. Customer service was expanded in its service channels, with qualitative evolution of pre-existing channels (qualification of human service teams, development of more functionality in digital service channels, etc.).

At the same time, there was an integration of the different public entities responsible for the execution of public services demanded by the population. The project's communication has taken advantage of low or zero cost opportunities for its dissemination (social networks, etc.) since the tridigit 156 is already a standardized number in Brazil for contacting municipal governments. As multiple public entities are responsible for the execution of different public services to the population, the adoption of a system of Focal Points responsible for the dialogue between the management of 156 (Central Citizen's Team) and the different Municipal Secretariats allowed the integration and interoperability of procedures and systems, with a positive multiplier impact on the provision of services.

The project's communication has taken advantage of low or zero cost opportunities for its dissemination (social networks, etc.) since the tridigit 156 is already a standardized number in Brazil for contacting municipal governments. Through population satisfaction surveys in different service channels (with an average of 10,000 evaluations per month) and supported by statistical data on the evolution of the various service channels, it is possible to map the success of the project's initiatives. The main impact visible to the public administration occurs in the use of the different service channels: before the project, approximately 90% of the services were given exclusively through the telephone channel.

Today, only 68% are via telephone, with the difference being absorbed by digital channels such as the mobile app and WhatsApp. In addition, there were joint efforts to execute pending public services, generating a reduction in the number of late requests in the service system.

https://prefeitura.poa.br/smtc

El 156 es el número oficial de tres dígitos para que los ciudadanos brasileños se comuniquen con sus municipios para solicitar servicios públicos. De manera muy tradicional, la atención al cliente involucraba los canales de interacción más conservadores (tecnológicamente hablando), como la atención presencial, telefónica y por correo electrónico, con una gestión descentralizada y poca integración entre las distintas entidades públicas que conforman el 156. El proyecto Centro del Ciudadano tiene como objetivo implementar una innovación constante en los procesos de atención a los ciudadanos de Porto Alegre, con énfasis en la digitalización de los servicios, reduciendo el uso de papel y aumentando la sostenibilidad, buscando eficiencia, eficacia y rapidez administrativa , y así contribuir a la inclusión digital de la población. Se amplió la atención al cliente en sus canales de atención, con evolución cualitativa de los canales preexistentes (calificación de equipos humanos de atención, desarrollo de mayor funcionalidad en los canales digitales de atención, etc.).

Al mismo tiempo, hubo una integración de las diferentes entidades públicas encargadas de la ejecución de los servicios públicos demandados por la población. La comunicación del proyecto ha aprovechado oportunidades de bajo o nulo costo para su difusión (redes sociales, etc.) ya que el tridígito 156 ya es un número estandarizado en Brasil para contactar a los gobiernos municipales. Como múltiples entidades públicas son responsables de la ejecución de diferentes servicios públicos a la población, la adopción de un sistema de Puntos Focales responsables de la interlocución entre la dirección del 156 (Equipo Ciudadano Central) y las diferentes Secretarías Municipales permitió la integración e interoperabilidad de procedimientos y sistemas, con un impacto multiplicador positivo en la prestación de servicios.

La comunicación del proyecto ha aprovechado oportunidades de bajo o nulo costo para su difusión (redes sociales, etc.) ya que el tridígito 156 ya es un número estandarizado en Brasil para contactar a los gobiernos municipales. A través de encuestas de satisfacción de la población en los diferentes canales de atención (con una media de 10.000 valoraciones al mes) y apoyados en datos estadísticos sobre la evolución de los distintos canales de atención, es posible mapear el éxito de las iniciativas del proyecto. El principal impacto visible para la administración pública se da en el uso de los diferentes canales de atención: antes del proyecto, aproximadamente el 90% de los servicios se daban exclusivamente a través del canal telefónico.

Hoy, solo el 68% es vía telefónica, siendo la diferencia absorbida por canales digitales como la aplicación móvil y Whatsapp. Además, se realizó un trabajo conjunto para ejecutar los servicios públicos pendientes, generando una reducción en el número de solicitudes atrasadas en el sistema de atención.

https://prefeitura.poa.br/smtc