Distinción "Buena Práctica en Participación Ciudadana" 2024

"No estás sola" es una iniciativa de transformación pública en el estado de Nuevo León, México, para atender con coordinación institucional una problemática social profunda y, regularmente, normalizada como lo es la violencia hacia las mujeres. Esta política pública en vigor permite a las mujeres en situación de violencia acceder a recursos diversos y oportunos en un esquema remoto y sin interrupción (24/7) a través de dos plataformas de atención: 9-1-1 (para emergencias) y 070 (para asesoría y orientación).

Por otro lado, dota a la administración pública de capacidades inéditas para acompañarlas y servirles con eficiencia integrando capacidades de dependencias gubernamentales diversas. La coordinación ha permitido incrementar el volumen y calidad de los servicios brindados (+77 mil interacciones en los primeros 20 meses) pero también facilita el análisis, la mejora contínua y la toma de decisiones con evidencia.

A 20 meses del inicio de la práctica algunos impactos son:

1. Integración de un modelo de atención eficaz con cobertura estatal y esquema 24/7 que conecta las capacidades y recursos de cada dependencia rompiendo silos administrativos.

2. Facilitación del acceso de las mujeres al servicio, simplificando la activación del mismo a una llamada al 070 o 9-1-1. Difusión masiva de estas líneas a través de una campaña en diversos medios.

3. Optimización de procesos de recepción, atención inicial y seguimiento incluyendo el diseño de un sistema informático compartido entre dependencias que mejora la coordinación, eficiencia y tareas de análisis. Los nuevos procesos incorporan perspectiva de género y desarrollan al talento humano.

4. Incremento significativo en el número de atenciones brindadas, en los primeros 20 meses de la colaboración, se recibieron y gestionaron más de 77 mil llamadas y más de 8 mil mujeres activaron un servicio de acompañamiento.

5. Mecanismo de coordinación interinstitucional permanente que analiza los distintos fenómenos y activa acciones de mejora contínua. Entre ellas, la activación de un servicio complementario de contención a masculinidades y la atención en náhuatl dirigido a comunidades indígenas.

6. Cambio de paradigma en el servicio público, pasando de atestiguar la problemática a la facilitación en colaboración de la solución.

7. Escalabilidad del modelo con la integración de municipios y otras instituciones para ampliar las capacidades de atención y evitar duplicidad de actividades y re-victimización.

• https://participacionciudadana.nl.gob.mx/nuevo070/ (Enlace externo)